E-réputation des professionnels de santé : quand les avis clients deviennent des avis patients

Acheter un ordinateur, réserver un voyage, choisir une assurance… Toutes ces opérations, dès lors qu’elles se font en ligne, sont influencées par les avis clients. Ces témoignages jouissent d’un poids considérable : 84 % des consommateurs se fient en priorité aux recommandations de leurs pairs. Ce phénomène se retrouve dans de nombreux domaines, y compris dans des démarches aussi spécifiques que le choix d’un professionnel de santé. Les « avis patients » suivent-ils la même logique que les avis clients ? Une étude Opinion Tracker.

Avis clients, avis patients : même combat

 

Alors que 79 % des personnes qui préparent leurs achats grâce à Internet ont déjà partagé leur avis en ligne, cette pratique s’étend à toutes nos activités, y compris au choix d’un praticien. Pour s’en convaincre, une simple recherche Google suffit.

Premiers résultats naturellement obtenus par une recherche Google « Médecin généraliste Paris »

Premiers résultats naturellement obtenus par une recherche Google « Médecin généraliste Paris »

Dès les premiers résultats Google, les médecins présentés sont soumis à l’opinion d’internautes (via les contenus enrichis, ou rich snippets. Ce type de notes se retrouve sur de nombreuses plateformes : le site d’avis Yelp, mais également Facebook (sous certaines conditions) ou encore le site PagesJaunes.fr.

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Extrait de la première page de résultats Google pour la recherche « Dermatologue Lyon »

Alors que le choix d’un médecin passe de plus en plus par Internet (vérification de son secteur, recherche des coordonnées…), certains sites vont jusqu’à se spécialiser dans l’évaluation des professionnels de santé. Ces sites regorgent de témoignages de consultations réussies ou désastreuses, permettant aux internautes qui les consultent de se rassurer et de choisir un médecin qui saura répondre à leurs attentes.

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Capture d’écran de la page d’accueil du site NoteTonDoc.com

Si on ne parle pas de « client » lors d’une consultation médicale, les « avis patients » sont une véritable tendance. Comment se forment-ils ? Toutes les spécialités sont-elles touchées ? Quelles thématiques sont mises en avant ? Pour répondre à ces questions, nous avons étudié avec notre outil de veille Opinion Tracker les témoignages publiés en 2015 sur le site spécialisé NoteTonDoc.com

Avis patients : qui, quoi, comment ?

 

Il a ainsi été possible de mesurer la proportion d’internautes masculins et féminins à donner leur avis ainsi que les spécialités médicales les plus souvent commentées.

Les femmes, premières à donner leur avis

La spécification des prénoms par les internautes nous a permis d’évaluer leur genre. À travers cette démarche, les internautes assument leur opinion ce qui renforce leur véracité. Ainsi les femmes sont bien plus nombreuses que les hommes à poster des avis sur le site notetondoc.com. Elles sont 52,5 %, contre 25 % pour leurs homologues masculins. Dans 22,5 % des avis il n’a pas été possible de déterminer le genre des internautes, la plupart du temps parce qu’ils utilisaient un pseudonyme non genré, ou parce qu’aucun indice de genre n’apparaissait dans leurs commentaires.

Répartition-par-genre

Proportion d’avis masculins, féminins et non définissables

Quelles spécialités sont les plus visées ?

Concernant les spécialités exercées par les praticiens faisant l’objet d’un commentaire, les 5 spécialités les plus souvent rencontrées sont les médecins généralistes, les dentistes, les gynécologues, les pédiatres ainsi que les ophtalmologues. Ces praticiens regroupent 72 % des avis. À noter que l’occurrence des gynécologues peut s’expliquer par le nombre important d’internautes de sexe féminin présentes sur le site notetondonc.com.

Spécialités

Répartition des spécialités les plus commentées

À partir de ces données, et en nous rapportant au système de notation utilisé sur le site (notes de 1 à 5 pour les critères d’écoute, de confiance et de recommandation), nous avons souhaité connaître les notes moyennes attribuées aux trois spécialités les plus souvent rencontrées, à savoir les médecins généralistes, les dentistes/stomatologues et les gynécologues.

Il apparaît que pour les trois critères confondus, les dentistes/stomatologues bénéficient en général d’avis plus positifs que les gynécologues, qui en moyenne et pour les trois critères confondus n’obtiennent qu’une note de 2,01 sur 5.

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Notes globales par spécialité

Des opinions peu nuancées

Pour finir, nous nous sommes penchés sur la manière dont les internautes avaient utilisé le système de notation pour évaluer les professionnels de santé. Ont-ils plutôt varié leurs notes en exploitant tout le système de notation (1 à 5 en passant par les notes intermédiaires) ou à l’inverse se sont-ils plutôt concentrés sur les notes polarisées (1 et 5 uniquement) ?

Proportion des notes de 1 à 5 tous critères confondus

Proportion des notes de 1 à 5 tous critères confondus

Les données révèlent ainsi que 82 % des avis du site notetondoc.com sont uniquement notés 1 ou 5, ce qui démontre une très forte polarisation des avis. Peu d’internautes nuancent leur notation en utilisant les notes intermédiaires. On notera également que les avis négatifs l’emportent sur les positifs.

Cette polarisation des avis se traduit également dans le fait que les internautes appliquent le plus souvent la même note aux trois critères d’évaluation. Ce phénomène apparaît dans 75 % des avis. Seuls 25 % varient leur notation en utilisant les notes intermédiaires.

Quels critères pour les avis patients ?

 

Quels ingrédients pour un bon avis patient ?

Sur notetondoc.com, les internautes ne se contentent pas d’évaluer leurs professionnels de santé à l’aide de notes chiffrées : ils sont également nombreux à développer leur avis. En effet, 93 % des avis patients du site sont accompagnés de commentaires. Ces derniers se basent sur l’expérience vécue et sont en général relativement développés : on compte en moyenne 71 mots par commentaire.

En analysant ces nombreux commentaires, nous avons établi un classement des thématiques que les internautes abordaient le plus souvent pour témoigner de leur expérience.

Classement des thématiques les plus abordées dans les commentaires des avis patients publiés sur le site notetondoc.com en 2015

Classement des thématiques les plus abordées dans les commentaires des avis patients publiés sur le site notetondoc.com en 2015

Première surprise : moins de la moitié des commentaires (47 %) abordent la question des compétences du praticien, tandis que deux internautes sur trois (65 %) mentionnent son savoir-être (courtoisie, attention, patience…). Les ingrédients pour un bon avis patient ne se cantonnent donc pas aux qualités de diagnostic : les qualités humaines sont également prépondérantes. En effet, la qualité d’écoute (43 %) et la pédagogie (26 %) du médecin sont également régulièrement citées.

La dimension temporelle, plus pragmatique, est elle aussi un sujet récurrent : un internaute sur trois (33 %) parle du délai avant rendez-vous, du temps passé en salle d’attente ou encore de la durée de la consultation.

Pas de bashing des professionnels de santé

Dans certains domaines, les avis clients sont globalement négatifs indépendamment de la qualité du produit concerné. En effet, les internautes prendront rarement la parole pour vanter les mérites d’un crédit qu’ils devront rembourser. En revanche, le moindre motif de mécontentement poussera plus naturellement le client à publier un avis négatif à l’encontre de la société de crédit.

Cette tendance ne s’applique pas aux avis patients. En effet, outre des notes très variables selon les spécialités (voir plus haut), les avis varient également en fonction des thématiques abordées : certains aspects sont clairement positifs, d’autres témoignent d’attentes que les patients jugent insatisfaites.

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Tonalité des thématiques régulièrement abordées dans les commentaires des avis patients publiés sur le site notetondoc.com en 2015

En effet, les deux thématiques les plus abordées (le savoir-être et les compétences du médecin) présentent des tonalités diamétralement opposées. Ainsi, nombre de patients semblent avoir rencontré un médecin compétent (61 % de positif) mais dont le savoir-être laissait à désirer (68 % de négatif). De même, si la pédagogie des praticiens est satisfaisante (65 % de positif), certains pêchent par une qualité d’écoute déficiente (56 % de négatif). Autant de pistes à explorer pour les médecins souhaitant améliorer les avis patients qui les concernent.

Les sites comme notetondoc.com, où les patients notent et partagent leurs expériences, bonnes ou mauvaises, confèrent à ces derniers une certaine influence dans ce domaine. Et force est de constater que d’après eux, le savoir-être du praticien est aussi important que ses compétences et connaissances médicales.
Les tendances que nous avons dégagées à partir des avis clients mettent en avant certaines attentes insatisfaites, notamment en termes de qualités humaines. De quoi améliorer les relations entre patients et professionnels de santé à long terme ? À quand un droit de réponse des professionnels de santé avec un site Notetonpatient.com ?

Chiffres tirés d’une étude Opinion Tracker portant sur 120 avis patients publiés en 2015 sur la plateforme NoteTonDoc.com et au sujet de professionnels de santé répertoriés dans les agglomérations parisienne, lyonnaise, marseillaise, nantaise, strasbourgeoise, lilloise et toulousaine.

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